'고객 지원 대행 서비스'로 월 3천만 원 버는 여자
📋 한 줄 요약 엠마 플레처는 소규모 사업자들을 위한 고객 지원 대행 서비스인 Evergreen Support를 통해 월 7,000만원의 매출을 올리고 있다.
🎯 비즈니스 모델 Evergreen Support는 소규모 사업자들에게 고객 지원 이메일 관리를 아웃소싱할 수 있는 서비스를 제공하며, 월 구독 모델로 수익을 창출한다.
💡 핵심 인사이트
- 고객의 진짜 문제를 해결하는 데 집중하는 것이 중요하다.
- 초기 저가 전략을 통해 고객의 진입 장벽을 낮추고 신뢰를 쌓는 것이 효과적이다.
- 추천과 네트워킹이 사업 확장에 큰 영향을 미친다.
- 고객 피드백을 통한 지속적인 서비스 개선이 필요하다.
- 인내심을 가지고 고품질 서비스를 유지하는 것이 장기적인 성공으로 이어진다.
🚀 성공 요인
- 고객 추천을 통한 자발적인 마케팅 효과
- 커뮤니티와 네트워킹을 통한 신뢰 구축
- 초기 저가 정책으로 고객 유입 증가
- 철저한 초기 감사 프로세스를 통한 고객 이해 증진
📈 성과 Evergreen Support는 월 7,000만원의 매출을 기록하며, 초기 서비스 플랜은 월 179달러(약 22만원)로 250건의 고객 요청을 처리하고 있다.
💡비즈니스와 자신을 소개해주세요!
안녕하세요, 저는 엠마 플레처라고 합니다.
캘리포니아 새크라멘토 출신으로, 소프트웨어 엔지니어에서 창업가로 전향했어요.
저는 컴퓨터 공학을 전공했고, 과거에는 Learn to Solder Kits라는 전자공학 DIY 키트 이커머스 사업을 운영했어요. 그리고 이때 얻은 경험을 바탕으로 Evergreen Support를 창업하게 됐습니다.
이 과정에서 소규모 사업자들에게 꼭 필요한 부분 고객 지원 서비스의 필요성을 깨닫게 되었거든요.
💡Evergreen Support는 어떤 문제를 해결하나요?
Evergreen Support는 소규모 사업자들이 고객 서비스 이메일을 관리하는 데서 오는 스트레스를 덜어주는 역할을 해요.
사업을 운영하다 보면 고객 문의가 끊임없이 들어오는데, 그걸 직접 처리하다 보면 정작 중요한 성장과 확장에 집중하기가 어렵더라고요.
그래서 사업자들이 고객 서비스에 발목 잡히지 않고, 본업에 온전히 집중할 수 있도록 돕는 서비스를 만들게 되었습니다.
💡이 아이디어를 어떻게 떠올리셨나요?
Evergreen Support를 만들게 된 계기는 제가 직접 겪은 경험에서 시작됐어요.
제가 운영하던 Learn to Solder Kits라는 온라인 스토어에서는 하루에 몇 개의 이메일만 받았지만, 다른 업무를 하다가도 계속해서 고객 문의에 신경 써야 한다는 게 정말 피곤했거든요.
일을 하다가 중간에 그만둬야 한다는 점도 신경이 쓰였고요.
그래서 이런 반복적인 작업이 사업주들에게 얼마나 부담이 될지 공감하게 됐고, 그래서 '프랙셔널 고객 지원 팀'이라는 아이디어가 떠올랐습니다.
만약 이런 팀이 있다면 사업주들이 이런 번거로운 작업에서 벗어날 수 있을 거라 생각했죠.
이 아이디어를 떠올린 후, 저는 과거 함께 일했던 동료인 엘리스에게 이 아이디어를 제안했어요.
둘 다 소규모 사업주들이 고객 지원 문제로 고생하는 공통적인 문제를 인식하고 있었기 때문에, 우리가 꼭 필요한 서비스를 제공할 수 있다고 확신했습니다.
그리고 출시 전에 엘리스와 함께 잠재 고객들과 직접 대화하면서 시장 검증을 진행했어요.
많은 사람들이 고객 지원 업무가 얼마나 번거로운지 토로했고, 우리 서비스 같은 해결책을 간절히 원하고 있다는 걸 확인할 수 있었죠. 이 과정에서 고객들의 피드백을 바탕으로 서비스를 계속 다듬어 나갔어요.
비록 고객 지원 분야는 제 전통적인 전문 분야와는 거리가 있었지만, 소프트웨어 엔지니어로서 문제를 해결하는 데 익숙했던 경험 덕분에 이 아이디어에 대한 자신감을 가질 수 있었어요.
결국 제가 배운 가장 큰 교훈은 잠재 고객들이 진짜로 겪고 있는 문제를 해결하는 것에 초점을 맞추는 게 얼마나 중요한가였습니다. 이 교훈이 Evergreen Support를 개발하는 데 있어 가장 중요한 원동력이 되었죠.
💡초기 버전은 어떻게 만드셨나요?
저는 공동 창업자인 엘리스 애니킨(Ellis Annichine)과 함께 Evergreen Support를 만들었어요.
이 서비스에서 가장 중요하게 생각했던 건 속도와 유연성이었어요.
제가 소프트웨어 엔지니어로 9년 동안 일하면서 복잡한 시스템이나 프로토타입을 만드는 건 익숙했지만, 이번엔 다른 방식으로 접근했어요.
복잡한 소프트웨어 스택이나 물리적인 제품을 만드는 대신, 간단한 서비스 모델을 단 1주일 만에 만들어서 바로 시장에 내놓았죠.
물론 쉽지는 않았어요.
가장 큰 도전은 새로운 고객을 온보딩(서비스를 시작할 수 있도록 세팅하는 과정)하는 일이었는데, 이걸 해결하기 위해 철저한 초기 감사 프로세스를 만들었어요.
왜냐하면 고객이 어떤 필요를 가지고 있는지 깊이 이해해야 서비스를 제대로 제공할 수 있거든요. 그리고 이 과정은 정말 많은 걸 배울 수 있는 시간이 됐죠.
운영의 세세한 부분을 직접 경험하면서 더 효율적으로 작업할 방법을 찾아냈고, 결국 고객들에게 더 큰 가치를 제공할 수 있는 기반을 마련하게 됐습니다.
💡성장 전략, 그리고 확장 전략은 무엇이었나요?
1. 추천(Inbound Referrals)
제가 가장 자랑스러워하는 건 고객들이 자발적으로 저희 서비스를 추천해 주신다는 거예요.
저희가 고객 지원 서비스를 정말 꼼꼼하고 성실히 제공하다 보니, 만족한 고객들이 자연스럽게 동료 사업자들에게 저희를 소개하더라고요.
고객 추천은 저희가 새롭게 비즈니스를 확장하는 데 큰 역할을 했고, 특히 새로운 상담 요청의 대부분이 이 추천을 통해 들어왔어요.
왜 효과적이었을까요?
추천은 기존 고객들의 신뢰가 바탕이 되기 때문에, 새로운 고객들도 이미 긍정적인 이미지를 가지고 시작할 수 있어요. 처음부터 신뢰를 얻은 상태로 시작하니 전환율도 훨씬 높아지고, 고객을 온보딩하는 과정도 한결 수월했죠.
2. 커뮤니티와 네트워킹
저는 항상 커뮤니티와 네트워킹을 중요하게 생각해요.
Indie Worldwide 같은 커뮤니티에서 활동하고, X(구 Twitter)를 통해 인디 해커들과 소통하면서 많은 배움을 얻었죠.
제가 가진 경험을 나누고, 다른 창업자들의 이야기도 들으면서 자연스럽게 저희 서비스에 대해 알릴 기회가 생겼어요. 이런 커뮤니티 안에서 형성된 신뢰는 단순한 마케팅보다 훨씬 더 강력한 힘을 발휘하더라고요.
왜 효과적이었을까요?
사람들은 신뢰하는 사람의 추천을 더 잘 받아들이잖아요. 제가 커뮤니티에서 꾸준히 활동하고 관계를 쌓으면서, 고객 지원 서비스가 필요할 때 Evergreen Support를 떠올리게 만드는 연결고리를 만들 수 있었던 것 같아요.
3. 초기 저가 전략
초기에는 저희 서비스를 아주 저렴하게 제공했어요.
사실, 이익을 크게 남기는 게 목적이라기보다는 시장을 더 잘 이해하고, 고객과 신뢰를 쌓는 데 집중했거든요.
특히, 고객 지원 외주가 낯선 스타트업들에게 접근성을 높여주는 데 큰 도움이 됐어요. 덕분에 많은 고객이 저희 서비스를 부담 없이 시도해 볼 수 있었고, 그 과정에서 정말 많은 인사이트를 얻을 수 있었죠.
왜 효과적이었을까요?
낮은 가격은 고객들이 처음 시도해 볼 수 있는 문턱을 낮췄고, 만족한 고객들이 입소문을 내주면서 새로운 고객 유입으로 이어졌어요.
이후 가격을 올리더라도, 이미 신뢰가 쌓인 고객들은 계속 함께해 주셨죠. 이 과정을 통해 Evergreen Support는 꾸준히 성장할 수 있었어요.
💡가격 전략은 무엇인가요?
Evergreen Support는 초기부터 저렴한 가격으로 고객 지원 서비스를 제공했어요.
월 250건의 고객 요청을 처리하는 플랜을 179달러(약 22만 원)에 시작했죠. 이와 함께 무료 감사를 통해 비즈니스의 지원 필요를 평가하고, 고객에게 적합한 솔루션을 제안했어요.
이 전략은 저렴한 진입 장벽을 통해 초기 고객들을 끌어들이고, 초기 고객들의 신뢰를 얻기 위한 전략이었죠.
💡사업을 시작하면서 배운 가장 큰 교훈은 무엇이었나요?
✔️빠른 성장보다 인내심을 우선시하라
저희는 일부러 2주에 한 명의 신규 고객만 온보딩하는 방식을 선택했어요.
덕분에 높은 품질의 서비스를 유지할 수 있었고, 이로 인해 만족한 고객들이 긍정적인 피드백과 추천을 남겨줬습니다. 물론 이 과정에서 기다려야 했던 고객도 있었지만, 그만큼 충실한 관계를 구축할 수 있었습니다.
✔️회의적인 시선을 동력으로 삼아라
제가 소프트웨어 엔지니어링에서 고객 지원으로 전환할 때 주변에서 의구심을 품는 사람들이 많았어요.
하지만 이게 오히려 저희에게 동기를 부여했죠. 고객 지원이 많은 사업주들에게 큰 고충이라는 점을 알게 된 이후, 그 문제를 해결하는 것에 집중할 수 있었습니다.
✔️적응력과 피드백의 중요성
저희는 잠재 고객들에게 무료 감사를 제공하면서, 그들의 진짜 필요를 이해하려고 노력했어요.
이런 접근 방식은 더 효과적인 온보딩으로 이어졌고, 고객들과의 상호작용을 통해 계속해서 배울 수 있는 기회를 제공했습니다.
✔️기존의 신뢰를 기반으로 시작하라
제가 공동 창업자인 엘리스와 함께 사업을 시작할 수 있었던 건, 이미 과거에 함께 일하며 쌓아온 신뢰 덕분이었어요.
이 신뢰 덕분에 초기의 여러 가지 도전 과제들을 더 수월하게 극복할 수 있었죠. 새로운 파트너십에서 흔히 겪는 시행착오를 줄일 수 있었던 것도 큰 장점이었습니다.
✔️전략적인 초기 저가 정책
저희는 초기부터 가격을 낮게 책정해서 시장을 배우고, 고객들과의 상호작용을 통해 비즈니스 접근 방식을 조정할 기회를 가졌어요.
이를 통해 초기에 많은 교훈을 얻었고, 가격을 점차 올리면서도 고객 만족도를 유지할 수 있었습니다.